Révolutionnez le support de votre équipe avec des outils et fonctionnalités de billetterie illimités
Découvrez le système d'assistance riche en fonctionnalités de Deskpro, conçu pour optimiser le service client et améliorer la collaboration en équipe afin que vous puissiez dépasser les attentes en matière d'assistance.
Automatisations
Optimisez votre flux de travail avec une automatisation puissante
Gagnez du temps et réduisez les coûts grâce aux outils intelligents d’automatisation du service d’assistance
Personnalisez les répondeurs automatiques de courrier électronique pour chacun de vos services et fournissez des réponses en attente.
Exécutez des actions globales sur le support technique pour prioriser les tickets après une période d'inactivité prédéfinie.
Exécutez automatiquement des actions spécifiques ou définissez des rappels à effectuer après un certain temps.
Planifiez ou exécutez une série d’actions prédéfinies en cliquant sur un bouton.
Appliquez la même action à plusieurs tickets simultanément sans avoir à les mettre à jour individuellement.
Créez des objectifs universels pour répondre et résoudre les tickets du service d’assistance.
Créez une bibliothèque de réponses par défaut à insérer dans des réponses pouvant être automatiquement personnalisées.
Attribuez des tickets à des agents, des équipes ou des services spécifiques manuellement ou automatiquement à l'aide de déclencheurs.
Créez des flux de travail basés sur des événements qui peuvent automatiser les actions dans l'ensemble de votre service d'assistance.
Attribuez automatiquement ou manuellement un score d’urgence aux tickets pour hiérarchiser les problèmes importants.
chat en direct
Ayez des conversations plus humaines
Résolvez les problèmes des utilisateurs en temps réel grâce au logiciel de chat en direct intégré.
Contrôlez quels agents peuvent accéder aux discussions en fonction des groupes d'utilisateurs et des autorisations des agents.
Intégrez un widget de chat sur votre site Web pour vous connecter avec des clients de n'importe où.
Affichez toutes les discussions ouvertes et fermées d'un utilisateur à partir de son profil dans l'interface de l'agent.
Les discussions créent automatiquement des tickets afin que vous puissiez effectuer un suivi si le problème n'est pas résolu à ce moment-là.
Configurez des champs personnalisés pour enregistrer des informations supplémentaires sur les discussions au fur et à mesure qu'elles se produisent.
Communiquez avec vos clients en temps réel grâce à notre logiciel de chat en direct basé sur le Web.
Connectez-vous avec les clients et résolvez les problèmes en temps réel grâce au chat en direct entièrement intégré.
Invitez des collègues à des discussions en direct pour former des équipes chargées de fournir une assistance et de résoudre les problèmes des utilisateurs.
Prenez en charge les discussions dans plusieurs langues et dirigez les conversations vers des agents possédant des compétences linguistiques spécifiques.
Bloquez les clients pendant 24 heures s'ils envoient du spam ou abusent de la fonction de chat.
Consultez l'historique complet des tickets, des discussions et bien plus encore pour chaque client disposant du service d'assistance.
Outils de collaboration
Rejoignez l'assistance
Deskpro simplifie la collaboration avec vos collègues afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution des tickets.
Ajoutez une note interne et @mentionnez vos collègues pour les informer que vous avez besoin de leur aide.
Communiquez directement avec d'autres agents au sein d'un ticket ouvert à l'aide de notes internes privées.
Distribuez les appels aux agents avec notre round robin, basé sur une file d'attente simple ou un modèle moins utilisé.
Divisez votre service d'assistance en groupes qui représentent votre organisation et contrôlez leur accès.
Ajoutez d'autres agents aux appels ou envoyez des appels à des agents avec des options de transfert à chaud et à froid.
Invitez vos collègues à des discussions en direct pour travailler ensemble et fournir le meilleur support possible.
Distribuez automatiquement les tickets, les discussions et les appels aux agents de manière égale dès qu'ils entrent dans le service d'assistance.
Permettez aux agents de communiquer et de collaborer instantanément au sein du service d’assistance.
Gardez une trace des tickets en les suivant et recevez des notifications sur les mises à jour sans être attribué.
Les outils anti-collision vous aident à communiquer avec les agents lorsque vous travaillez sur un ticket et les empêchent de le modifier.
Reliez plusieurs instances de Deskpro et déplacez-vous de manière transparente entre vos différents services d’assistance à partir d’une seule interface.
CRM
Connectez-vous avec les utilisateurs et entretenez des relations
Créez des images significatives et précises de chaque client et organisation.
Bloquez les adresses e-mail ou IP pour empêcher le spam ou les utilisateurs abusifs de contacter votre service d'assistance.
Créez des règles qui associent automatiquement les clients aux organisations en fonction des domaines de messagerie.
Créez des champs personnalisés pour les enregistrements d'utilisateurs et d'organisations afin de stocker des informations très spécifiques.
Combinez plusieurs enregistrements clients ou dupliqués en un seul grâce à l'outil pratique de fusion d'utilisateurs.
Enregistrez et suivez les organisations auxquelles vos utilisateurs sont associés.
Définissez des règles sur la façon dont les utilisateurs peuvent créer de nouveaux comptes associés au service d'assistance dans votre centre d'aide.
Créez et gérez des profils pour chaque personne qui contacte votre service d'assistance.
Ajoutez des clients à des groupes qui déterminent le contenu et les parties du service d'assistance auxquels ils peuvent accéder.
Consultez l’historique complet des communications de chaque client avec votre service d’assistance.
Recueillez des commentaires après les réponses aux tickets pour voir ce que vos clients pensent de votre service.
Personnalisation
La plateforme d'assistance qui vous appartient
Créez un service d'assistance et un centre d'aide parfaitement adaptés aux besoins de votre organisation.
Définissez vos nouveaux déclencheurs de tickets qui acheminent les tickets entrants et effectuez des actions personnalisées.
Déterminez quels agents peuvent voir et interagir sur votre service d'assistance avec des autorisations personnalisées.
Créez des comportements de déclenchement personnalisés en modifiant les déclencheurs par défaut ou en créant les vôtres.
Créez des centres d'aide personnalisés pour représenter vos marques ou vos produits.
Personnalisez l'URL de votre service d'assistance avec un domaine personnalisé ; Les clients locaux peuvent choisir leur URL et leur adresse IP exactes.
Définissez des champs personnalisés pour les tickets, les utilisateurs et les organisations afin de stocker des informations très spécifiques.
Créez des jours ouvrables personnalisés et personnalisez le format de date utilisé par votre service d'assistance.
Créez des modèles d'e-mails adaptés aux parcours utilisateur spécifiques de vos clients.
Créez des listes de tickets personnalisées avec des filtres intuitifs pour vous aider à afficher, gérer et travailler sur les tickets.
Créez des widgets et des applications d'assistance personnalisés à l'aide de HTML et JavaScript.
Entrées par courrier électronique
Rationalisez l’assistance avec un logiciel de billetterie par e-mail
Suivez, hiérarchisez et résolvez sans effort chaque e-mail traité par votre système de billetterie centralisé.
Déclenchez des actions du service d'assistance lorsque vous répondez depuis votre fournisseur de messagerie avec des codes d'action.
Autorisez les clients à ajouter des agents en tant qu'abonnés aux tickets en les mettant en copie dans un e-mail.
Personnalisez les e-mails du répondeur automatique pour chaque service afin d'obtenir des réponses plus pertinentes et personnalisées.
Attribuez automatiquement les tickets envoyés à une adresse e-mail spécifique au service approprié.
Ignorez automatiquement les e-mails en double provenant de la même personne sur une courte période.
Rejetez automatiquement les messages provenant de robots spammeurs, d'automatisations non autorisées ou de comptes abusifs.
Créez des règles qui dictent ce qui se passe lorsque de nouveaux tickers sont envoyés aux comptes de messagerie de votre service d'assistance.
Utilisez, modifiez et personnalisez le contenu modélisé des e-mails de notification push.
Affichez et auditez les e-mails sortants qui n'ont pas encore été envoyés ou n'ont pas pu être envoyés.
Prévenez les abus en limitant le nombre maximum d’e-mails qu’une personne peut envoyer sur une période donnée.
Déterminez automatiquement si les messages entrants sont des réponses à des tickets existants.
Configurez des comptes spécifiques qui seront utilisés pour accepter et soumettre des tickets au service d'assistance.
Créez des tickets au nom des clients par e-mail ou transférez l'e-mail de l'utilisateur au service d'assistance.
Vous pouvez répondre aux tickets depuis votre fournisseur de messagerie plutôt que depuis l'interface du service d'assistance.
Gérez toutes les interactions et tickets clients à partir d’une seule boîte de réception d’assistance partagée.
Envoyez des demandes automatisées aux clients pour recueillir des commentaires sur les performances des agents.
Formulaires
Support optimisé avec collecte de données structurée
Réduisez les demandes de données supplémentaires en obtenant toutes les informations dont vous avez besoin du premier coup.
Créez des champs personnalisés particuliers que les agents devront remplir pendant leur assistance à la place des clients.
Créez des champs personnalisés spécifiques aux discussions en direct pour enregistrer des informations supplémentaires sur les conversations en cours.
Définissez des champs personnalisés permettant aux clients et aux organisations de stocker leurs informations les plus importantes.
Assurez-vous que les agents ou les utilisateurs fournissent toutes les informations dont vous avez besoin en définissant les champs ou les valeurs obligatoires.
Définissez les exigences de validation pour tous les champs de ticket qui nécessitent la saisie d’un utilisateur ou d’un agent.
Créez des champs de données personnalisés qui correspondent à vos besoins pour les rendre plus pertinents pour votre organisation.
Configurez la disposition des champs de votre formulaire pour contrôler quels champs sont inclus dans le centre d'aide ou les formulaires de contact.
Capturez toutes les informations client les plus pertinentes pour votre organisation spécifique avec des champs utilisateur personnalisés.
Centre d'aide
Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes
Fournissez une plate-forme en libre-service 24h/24 et 7j/7 aux clients avec une bibliothèque de ressources d'assistance.
Permettez aux clients d’ajouter des commentaires au contenu de votre centre d’aide et encouragez les discussions.
Consultez et gérez les suggestions et les demandes des clients via votre forum communautaire.
Hébergez des fichiers et des ressources téléchargeables dans votre centre d'aide, disponibles en téléchargement 24h/24 et 7j/7.
Créez un glossaire pour fournir aux clients des définitions des termes utilisés dans votre contenu.
Créez une bibliothèque indexée de manuels d'utilisation pédagogiques hébergée dans votre centre d'aide.
Permettez aux utilisateurs d'interagir avec le contenu de votre plateforme de centre d'aide et de soumettre des tickets.
Personnalisez le centre d'aide en fonction de votre marque grâce à notre éditeur et nos modèles flexibles.
Créez et publiez des articles qui fournissent aux clients des informations pratiques et répondent aux questions fréquemment posées.
Traduisez et publiez le contenu du centre d'aide dans plusieurs langues pour un public international.
Tenez les utilisateurs informés des dernières informations sur votre organisation, vos produits ou vos services.
Publiez et gérez du contenu dans votre centre d'aide avec différentes autorisations à partir d'un seul service d'assistance.
Ajoutez des avis et des dates de non-publication pour garantir que le contenu de votre centre d'aide ne devienne pas obsolète.
Applications et intégrations
Optimisez votre flux de travail avec des connexions transparentes
Intégrez en toute transparence votre service d'assistance à des milliers d'applications et d'intégrations personnalisées.
Utilisez notre API REST complète pour déplacer des données entre une source externe et votre service d'assistance.
Connectez-vous aux applications que vous utilisez quotidiennement pour accroître l’efficacité de votre organisation.
Activez le SSO pour les clients et les agents disposant des informations de connexion de vos services externes.
Créez vos widgets et applications pour modifier le service d'assistance en utilisant HTML et JavaScript.
Intégrez des formulaires et des widgets à votre site Web pour permettre aux clients d'accéder facilement aux fonctionnalités du service d'assistance.
Utilisez du code externe pour récupérer, modifier ou créer des données en toute transparence au sein du service d'assistance.
Migrez facilement les données d'assistance existantes provenant de fournisseurs tiers tels que Zendesk, Kayako et Freshdesk.
Autorisez les agents à se connecter à l’aide d’un seul ensemble d’informations d’identification pour une utilisation plus facile lorsqu’il est activé dans le service d’assistance.
Appelez et envoyez des actions à des services externes grâce à de puissantes automatisations du service d'assistance.
Développez votre service d'assistance en connectant des milliers d'applications via notre intégration Zapier.
Emplacement
Un logiciel d'assistance qui parle votre langue
Facilitez le travail harmonieux de vos équipes mondiales grâce à des outils de support localisés.
Créez et gérez des versions traduites du contenu du centre d'aide pour fournir une assistance multilingue.
Les tickets sont automatiquement envoyés à votre équipe mondiale en fonction des heures de travail des agents.
Personnalisez le format utilisé par votre service d'assistance pour afficher les dates et les heures.
Traduisez vos extraits afin que les clients puissent recevoir les meilleures réponses dans leur langue.
Importez des modules linguistiques pour permettre aux agents et aux utilisateurs d'accéder à votre assistance dans plus de 25 langues différentes.
Établissez des relations mondiales plus solides avec une plateforme d’assistance véritablement multilingue.
Résolvez tous les problèmes en traduisant les messages de ticket avec notre traducteur Microsoft intégré.
Prenez en charge plusieurs marques et sites pour des organisations mondiales à partir d’un seul service d’assistance.
Assurez-vous que les agents locaux et internationaux peuvent travailler ensemble en harmonie avec les fuseaux horaires de travail.
Les formulaires dynamiques peuvent correspondre intelligemment à la langue dans laquelle les clients consultent le centre d'aide.
Rapports
Exploitez la puissance des analyses de support
Comprenez les clients et améliorez l'assistance grâce à des informations exploitables et des données en temps réel via des tableaux de bord et des rapports personnalisés.
Exécutez des rapports basés sur les actions des agents, effectuez des audits pour des dates spécifiques et surveillez l'activité des agents.
Surveillez la manière dont les agents utilisent et interagissent avec le service d’assistance grâce aux feuilles de temps des agents.
Facturez aux clients des sommes d’argent en fonction du montant du soutien que vous leur apportez.
Générez des rapports simples sur les frais monétaires ou de temps affichés par les agents à l'aide des fonctions de temps et de facturation.
Utilisez plus de 150 rapports intégrés disponibles pour suivre les performances de votre service d'assistance.
Créez des tableaux de bord personnalisés pour afficher magnifiquement vos données et vos mesures de performances.
Vous pouvez exporter des rapports sous forme de fichiers CSV ou les envoyer par courrier électronique aux parties prenantes pour tenir tout le monde au courant.
Surveillez l’activité et les mesures du service d’assistance grâce à notre interface de reporting en temps réel intégrée.
Créez de puissants rapports personnalisés pour révéler des métriques très spécifiques à l'aide d'un simple langage de requête DPQL.
Surveillez les commentaires de vos clients grâce aux notes des enquêtes de satisfaction sur les billets.
Outils De Gestion De Tickets
Restez au courant de chaque ticket
Introduisez une gestion simple des demandes avec des fonctionnalités d’organisation et de priorisation.
Ajoutez des étiquettes de texte aux tickets pour vous permettre de filtrer et de regrouper les éléments similaires dans le service d'assistance.
Créez des listes de tickets personnalisées avec des filtres intuitifs pour vous aider à afficher, gérer et travailler sur les tickets.
Regroupez tous les tickets liés à un problème pour suivre facilement les problèmes ouverts et mettre à jour en masse les utilisateurs.
Les files d'attente de tickets décomposent les tickets ouverts et les catégorisent pour une navigation facile.
Notez les billets que vous souhaitez suivre avec des étoiles que les autres agents ne peuvent pas voir.
Suivez si un agent ou un utilisateur doit agir ensuite sur un ticket et voyez quand un problème est résolu.
Planifiez et organisez les tâches que les agents doivent accomplir pour résoudre les problèmes des clients.
Recherchez des tickets spécifiques en fonction du contenu et affinez-les par sujet, auteur, etc.
Sécurité
Logiciel d'assistance compatible et sécurisé
Protégez et sécurisez les données de votre service d'assistance grâce à des pratiques de sécurité strictes.
Rejetez automatiquement les tickets provenant de robots spammeurs, d'automatisations étranges ou de comptes abusifs.
Activez le SSO pour les clients et les agents disposant des informations de connexion de vos services externes.
Affichez CAPTCHA pour vous protéger contre les activités suspectes ou potentiellement abusives.
Toutes les données client sont immédiatement écrites sur le disque et sauvegardées sur plusieurs emplacements.
Restreignez l’accès à la connexion aux agents provenant d’adresses IP fiables.
Verrouillez automatiquement les comptes après plusieurs tentatives de connexion infructueuses sur une courte période.
Deskpro est vérifié comme étant conforme à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS).
Notre fournisseur de cloud (AWS) exploite des centres de données conformes, qui sont périodiquement audités en externe.
Nous utilisons plusieurs services pour surveiller les performances du serveur, notamment Pingdom, Cloudwatch et Scalyr.
Autorisez les agents à se connecter à l’aide d’un seul ensemble d’informations d’identification pour une utilisation plus facile lorsqu’il est activé dans le service d’assistance.
La connexion à notre service est cryptée et le cryptage SSL est disponible.
Réseaux sociaux
Accompagner les utilisateurs sur les plateformes qu'ils aiment
Simplifiez les interactions sociales sur Facebook, Twitter, WhatsApp et SMS depuis votre help desk.
Soutenez vos clients via votre profil professionnel Facebook ; Répondez aux publications, mentions et messages directs.
Répondez aux commentaires des utilisateurs sur vos publications et répondez aux requêtes via DM depuis votre compte Instagram.
Vous pouvez également répondre aux requêtes des utilisateurs envoyées au service d'assistance via des messages texte directement sur votre téléphone mobile.
Il propose une assistance sur tous ses canaux de médias sociaux pour aider sur les plateformes appréciées de ses utilisateurs.
Les messages de vos différents canaux de réseaux sociaux sont automatiquement convertis en tickets d'assistance.
Parlez aux clients directement depuis leurs comptes WhatsApp afin qu'ils puissent recevoir de l'aide lors de leurs déplacements.
Communiquez avec les clients via des messages directs privés X (Twitter) ou répondez aux publications publiques.
Voix
Un centre d'appels puissant à portée de main
Logiciel de centre d'appels entièrement intégré à votre solution d'assistance.
Acheminez les clients vers le service ou l'agent approprié avant que l'appel n'apparaisse dans l'interface de l'agent.
Regroupez vos équipes d'agents ou vos services dans des files d'attente pour leur acheminer automatiquement les appels.
Enregistrez et enregistrez automatiquement tous les appels actifs dans Deskpro pour référence future.
Assurez-vous que le bon client est acheminé vers le bon agent grâce au routage intelligent des appels.
Les appels entrants affichent les détails du client pour fournir aux agents des informations d'assistance vitales.
Notre intégration de softphone intégrée offre un centre d'appels à portée de main.
Ajoutez un autre agent à un appel actif ou envoyez des appels à différentes équipes avec des transferts à chaud et à froid.
Téléchargez des fichiers audio de message d'accueil, de mise en attente, de mise en attente et IVR, enregistrez les vôtres ou utilisez notre générateur de synthèse vocale.
Attribuez des numéros de poste à des agents ou à des services spécifiques et simplifiez le routage.
Répartissez les appels aux agents de manière égale, en fonction d'une file d'attente ou d'un modèle moins utilisé.
Les appels sont automatiquement convertis en tickets et lancent également des appels sur des tickets existants pour maintenir la conversation connectée.
Permettez aux clients de laisser des messages vocaux qui créent automatiquement un ticket.
Administration
Dites bonjour aux paramètres illimités
Configurez votre service d'assistance pour rationaliser les flux de travail et automatiser les processus manuels.
Vous pouvez accéder et auditer un journal complet de toutes les modifications administratives dans le service d'assistance.
Supprimez tous les agents du service d'assistance ou convertissez votre compte en profil client.
Définissez les propriétés de chaque agent et comment ils peuvent interagir avec le service d'assistance.
Limitez l’accès des agents aux tickets d’assistance appartenant à des services spécifiques.
Définissez des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que les déclencheurs s'exécutent comme prévu.
Contrôlez la manière dont les clients peuvent créer de nouveaux comptes associés à votre service d'assistance.
Regroupez les utilisateurs et déterminez leurs autorisations sur le service d'assistance et le centre d'aide.