無制限のチケット発行ツールと機能でチームのサポートに革命をもたらします
Deskpro の機能豊富なヘルプデスク システムは、カスタマー サポートを合理化し、チームのコラボレーションを強化して、サポートの期待を上回るように設計されています。
自動化
強力な自動化によりワークフローを合理化します
インテリジェントなヘルプデスク自動化ツールで時間を節約し、コストを削減します
部門ごとに自動電子メール返信をカスタマイズし、保留応答を提供します。
事前定義された非アクティブ期間が経過した後、ヘルプデスクでグローバル アクションを実行してチケットに優先順位を付けます。
特定のアクションを自動的に実行したり、一定時間が経過した後にリマインダーが発生するように設定したりできます。
ボタンをクリックするだけで、一連の事前定義されたアクションをスケジュールまたは実行できます。
個別に更新することなく、複数のチケットに同じアクションを同時に適用します。
ヘルプデスクでチケットに返信および解決するためのユニバーサル ターゲットを作成します。
自動的にパーソナライズできる返信定型文のライブラリを作成して返信に挿入します。
チケットを特定のエージェント、チーム、または部門に手動またはトリガーを使用して自動的に割り当てます。
ヘルプデスク全体のアクションを自動化できるイベントベースのワークフローを構築します。
自動的または手動でチケットに緊急度スコアを割り当て、重要な問題に優先順位を付けます。
ライブチャット
もっと人間的な会話をしよう
内蔵のライブチャット ソフトウェアを使用して、ユーザーの問題をリアルタイムで解決します。
ユーザーグループとエージェントの権限に応じて、どのエージェントがチャットにアクセスできるかを制御します。
Web サイトにチャット ウィジェットを埋め込んで、どこからでも顧客とつながることができます。
エージェント インターフェイスのプロファイルから、ユーザーからの開始済みおよび終了済みのチャットをすべて表示します。
チャットでは自動的にチケットが作成されるため、その時点で問題が解決しない場合はフォローアップできます。
カスタム フィールドを設定して、チャットの発生時にチャットに関する追加情報を記録します。
Web ベースのライブ チャット ソフトウェアを使用して、顧客とリアルタイムでコミュニケーションします。
完全に統合されたライブ チャットで顧客とつながり、リアルタイムで問題を解決します。
同僚をライブ チャットに招待して、チームを組んでサポートを行い、ユーザーの問題を解決します。
複数の言語でのチャットをサポートし、特定の言語スキルを持つエージェントに会話をルーティングします。
スパム送信やチャット機能の悪用を行っている顧客を 24 時間ブロックします。
ヘルプデスクとの各顧客のチケット、チャットなどの履歴全体を表示します。
コラボレーションツール
チームを組んでサポートを行う
Deskpro を使用すると同僚とのコラボレーションが簡単になるため、チケットの解決に集中できます。
社内メモを追加し、同僚に @メンションして、助けが必要であることを通知します。
プライベートな内部メモを使用して、オープンチケット内で他のエージェントと直接通信します。
シンプルなキューまたは最も使用率の低いモデルに基づいて、ラウンドロビンで通話をエージェントに分散します。
ヘルプデスクを組織を代表するグループに分割し、アクセスを制御します。
他のエージェントを通話に追加するか、ウォーム転送およびコールド転送オプションを使用してエージェントに通話を送信します。
同僚をライブ チャットに招待し、協力して最高のサポートを提供します。
ヘルプデスクに到着したエージェントに、チケット、チャット、通話を自動的に均等に分配します。
エージェントがヘルプデスク内で即座に通信し、共同作業できるようにします。
チケットをフォローしてチケットを追跡し、割り当てられなくても更新に関する通知を受け取ります。
衝突防止ツールは、チケットの作業中にエージェントと通信し、エージェントが編集できないようにするのに役立ちます。
Deskpro の複数のインスタンスをリンクし、1 つのインターフェイスから異なるヘルプデスク間をシームレスに移動します。
CRM
ユーザーとつながり、関係を育む
すべての顧客と組織の意味のある正確な画像を構築します。
電子メールまたは IP アドレスをブロックして、スパムまたは不正なユーザーがヘルプデスクに連絡するのを防ぎます。
電子メール ドメインに基づいて顧客を組織に自動的に関連付けるルールを作成します。
ユーザーおよび組織レコードのカスタム フィールドを作成して、非常に具体的な情報を保存します。
便利なユーザー結合ツールを使用して、複数または重複した顧客レコードを 1 つに結合します。
ユーザーが関連付けられている組織を記録および追跡します。
ユーザーがヘルプ センターのヘルプデスクに関連付けられた新しいアカウントを作成する方法のルールを定義します。
ヘルプデスクに連絡するすべての個人のプロファイルを作成および管理します。
顧客をグループに追加して、アクセスできるヘルプデスクのコンテンツと部分を決定します。
各顧客のヘルプデスクとのコミュニケーション履歴全体を表示します。
チケットへの応答後にフィードバックを収集し、顧客がサービスについてどう思っているかを確認します。
カスタマイズ
あなただけのサポート プラットフォーム
組織のニーズに完全に適合するヘルプデスクとヘルプ センターを構築します。
受信チケットをルーティングし、カスタム アクションを実行する新しいチケット トリガーを定義します。
カスタム権限を使用してヘルプデスク上で表示および操作できるエージェントを決定します。
デフォルトのトリガーを変更するか、独自のトリガーを構築して、カスタム トリガーの動作を作成します。
カスタムブランドのヘルプセンターを作成して、ブランドや製品を表現します。
カスタム ドメインを使用してヘルプデスク URL をカスタマイズします。オンプレミスの顧客は、正確な URL と IP アドレスを選択できます。
チケット、ユーザー、組織のカスタム フィールドを定義して、非常に具体的な情報を保存します。
カスタム営業日を作成し、ヘルプデスクがデフォルトで使用する日付形式をカスタマイズします。
顧客の特定のユーザー ジャーニーに合わせた電子メール テンプレートを作成します。
チケットの表示、管理、作業に役立つ直感的なフィルターを使用してチケットのカスタム リストを作成します。
HTML と JavaScript を使用して、ヘルプデスク用のカスタム ウィジェットとアプリを作成します。
電子メールによる発券
電子メールチケット発行ソフトウェアでサポートを効率化
一元化されたチケット発行システムによって処理されるすべての電子メールを簡単に追跡、優先順位付け、解決します。
電子メール プロバイダーからアクション コードを返信するときに、ヘルプデスク アクションをトリガーします。
顧客がメールでエージェントを CC することで、エージェントをチケットフォロワーとして追加できるようにします。
より適切でカスタマイズされた応答を得るために、各部門の自動返信メールをカスタマイズします。
特定の電子メール アドレスに送信されたチケットを関連部門に自動的に割り当てます。
短期間に同じ個人からの重複したメールを自動的に無視します。
スパムボット、不正な自動化、または不正なアカウントからのメッセージを自動的に拒否します。
新しいティッカーがヘルプデスクの電子メール アカウントに送信されたときに何が起こるかを指示するルールを作成します。
自動通知メールのテンプレート化されたコンテンツを使用、編集、カスタマイズします。
まだ送信されていない、または送信に失敗した送信電子メール メッセージを表示および監査します。
1 人が一定期間に送信できる電子メールの最大数を制限することで、悪用を防ぎます。
受信メッセージが既存のチケットに対する返信であるかどうかを自動的に判断します。
チケットを受け入れてヘルプデスクにルーティングするために使用される特定のアカウントを構成します。
顧客に代わって電子メールでチケットを作成するか、ユーザーのメールをヘルプデスクに転送します。
ヘルプデスク インターフェイスではなく、電子メール プロバイダーからチケットに返信できます。
ヘルプデスクの単一の共有受信箱からすべての顧客とのやり取りとチケットを管理します。
顧客に自動リクエストを送信して、エージェントのパフォーマンスに関するフィードバックを収集します。
フォーム
構造化されたデータ収集によるサポートの強化
必要な情報をすべて最初に取得することで、追加のデータのリクエストを減らします。
サポート中に顧客ではなくエージェントが入力する特定のカスタム フィールドを作成します。
ライブ チャット用の特定のカスタム フィールドを作成して、進行中の会話に関する追加情報を記録します。
顧客や組織が最も重要な詳細情報を保存できるようにカスタム フィールドを定義します。
必須の値またはフィールドを作成することで、エージェントまたはユーザーが必要な情報をすべて提供できるようにします。
ユーザーまたはエージェントからの入力を必要とするすべてのチケットフィールドに検証要件を設定します。
組織との関連性を高めるために、ニーズに合わせたカスタム データ フィールドを作成します。
フォーム フィールドのレイアウトを構成して、ヘルプ センターまたはお問い合わせフォームにどのフィールドを含めるかを制御します。
カスタム ユーザー フィールドを使用して、特定の組織に最も関連する顧客情報を取得します。
ヘルプセンター
顧客の自助努力を支援する
サポート リソースのライブラリを備えた 24 時間年中無休のセルフサービス プラットフォームを顧客に提供します。
顧客がヘルプセンターのコンテンツにコメントを追加し、ディスカッションを促進できるようにします。
コミュニティ フォーラムを通じて顧客の提案やリクエストを表示および管理します。
ダウンロード可能なファイルとリソースをヘルプ センターでホストし、24 時間 365 日ダウンロードできます。
用語集を作成して、コンテンツ全体で使用される用語の定義を顧客に提供します。
ヘルプセンターでホストされるユーザーマニュアルのインデックス付きライブラリを作成します。
ユーザーがヘルプセンタープラットフォームのコンテンツを操作し、チケットを送信できるようにします。
柔軟なテンプレートとエディターを使用して、ブランドに合わせてヘルプ センターをカスタマイズします。
顧客にハウツー情報を提供し、FAQ に回答する記事を作成して公開します。
ヘルプセンターのコンテンツを世界中の視聴者向けに複数の言語に翻訳して公開します。
組織、製品、サービスに関する最新情報をユーザーに提供します。
1 つのヘルプデスクからさまざまな権限を使用して、ヘルプ センターのコンテンツを公開および管理します。
レビューや未公開日を追加して、ヘルプセンターのコンテンツが古くならないようにします。
アプリと統合
シームレスな接続でワークフローを合理化
ヘルプデスクを何千ものオーダーメイドのアプリや統合とシームレスに統合します。
フル REST API を使用して、外部ソースとヘルプデスクの間でデータを移動します。
毎日使用するアプリに接続して、組織全体の効率を高めます。
外部サービスからのログイン資格情報を使用して顧客とエージェントの SSO を有効にします。
HTML と JavaScript を使用してヘルプデスクを変更するためのウィジェットとアプリを作成します。
フォームとウィジェットを Web サイトに埋め込んで、顧客がヘルプデスク機能に簡単にアクセスできるようにします。
外部コードを使用して、ヘルプデスク内のデータをシームレスに取得、変更、または作成します。
Zendesk、Kayako、Freshdesk などの他のプロバイダーから既存のヘルプデスク データを簡単に移行します。
ヘルプデスクで有効にすると、エージェントが単一の資格情報セットを使用して簡単にログインできるようになります。
ヘルプデスクの強力な自動化機能を使用して、アクションを呼び出して外部サービスに送信します。
Zapier 統合を介して数千のアプリを接続し、ヘルプデスクを拡張します。
ローカリゼーション
あなたの言語を話すヘルプデスク ソフトウェア
国際的なチームがローカライズされたヘルプデスク ツールを使用して連携して作業できるようにします。
ヘルプ センター コンテンツの翻訳版を作成および管理して、多言語サポートを提供します。
チケットはエージェントの勤務時間に基づいてグローバル チームに自動的に転送されます。
ヘルプデスクが日付と時刻の表示に使用する形式をカスタマイズします。
スニペットを翻訳して、顧客が自分の言語で最適な応答を受け取ることができるようにします。
言語パックをインポートすると、エージェントとユーザーが 25 を超える言語でサポートにアクセスできるようになります。
真の多言語ヘルプデスク プラットフォームで、より強力なグローバル関係を構築します。
組み込みの Microsoft Translator を使用してチケット メッセージを翻訳することで、問題を解決します。
単一のヘルプデスクからグローバル組織の複数のブランドと拠点をサポートします。
現地および海外のエージェントが勤務時間帯に合わせて連携できるようにします。
動的フォームは、顧客がヘルプセンターを表示する言語とインテリジェントに一致させることができます。
報告
サポート分析の力を活用する
カスタム ダッシュボードとレポートにわたるリアルタイムのライブ データに基づいて行動できる洞察により、顧客を理解し、サポートを向上させます。
エージェントのアクションに基づいてレポートを実行し、特定の日付の監査を実施し、エージェントのアクティビティを監視します。
エージェントの勤務時間ログを使用して、エージェントがヘルプデスクをどのように使用し、どのようにやり取りしているかを監視します。
あなたが提供するサポートの量に基づいて、クライアントに金額を請求します。
時間および請求機能を使用して、エージェントによって記録された時間または金額の料金に関する簡単なレポートを実行します。
ヘルプデスクのパフォーマンスを追跡するために利用できる 150 以上の組み込みレポートを利用します。
カスタム ダッシュボードを作成して、パフォーマンス データと指標を美しく表示します。
レポートを CSV ファイルとしてエクスポートしたり、関係者に電子メールで送信したりして、全員に最新情報を提供できます。
リアルタイムの内蔵レポート インターフェイスを使用して、ヘルプデスクのアクティビティと指標を監視します。
シンプルな DPQL クエリ言語を使用して、強力なカスタム レポートを作成し、非常に具体的なメトリクスを明らかにします。
チケット満足度調査の評価で顧客のフィードバックを監視します。
チケット管理ツール
すべてのチケットを常に把握する
組織化および優先順位付け機能を備えたシンプルなリクエスト管理を導入します。
チケットにテキスト タグを追加すると、ヘルプデスクで同様の項目をフィルタリングしてグループ化できるようになります。
チケットの表示、管理、作業に役立つ直感的なフィルターを使用してチケットのカスタム リストを作成します。
1 つの問題に関連するすべてのチケットをグループ化して、未解決の問題を簡単に追跡し、ユーザーを一括更新します。
チケット キューは、オープンなチケットを分類し、ナビゲーションを容易にするために分類します。
フォローしたいチケットを、他のエージェントには表示されない星印で分類します。
エージェントまたはユーザーがチケットに対して次に行動する必要があるかどうかを追跡し、問題がいつ解決されるかを確認します。
顧客の問題を解決するためにエージェントが完了する必要があるタスクを計画および整理します。
コンテンツに対して特定のチケットの検索を実行し、件名、作成者などで絞り込みます。
安全
準拠した安全なヘルプデスク ソフトウェア
堅牢なセキュリティ対策により、ヘルプデスクのデータを保護し、安全に保ちます。
スパムボット、奇妙な自動化、または不正なアカウントからのチケットを自動的に拒否します。
外部サービスからのログイン資格情報を使用して顧客とエージェントの SSO を有効にします。
CAPTCHA を表示して、不審なアクティビティや不正行為の可能性のあるアクティビティから保護します。
すべての顧客データはすぐにディスクに書き込まれ、複数の場所にバックアップされます。
信頼できる IP アドレスからのエージェントへのログイン アクセスを制限します。
短期間にログイン試行が数回失敗すると、アカウントを自動的にロックします。
Deskpro は、Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) に準拠していることが検証されています。
当社のクラウドプロバイダー (AWS) は、準拠したデータセンターを運営しており、定期的に外部監査を受けています。
当社では、Pingdom、Cloudwatch、Scalyr など、サーバーのパフォーマンスを監視するためにいくつかのサービスを使用しています。
ヘルプデスクで有効にすると、エージェントが単一の資格情報セットを使用して簡単にログインできるようになります。
当社サービスへの接続は暗号化されており、SSL暗号化が利用可能です。
声
すぐに使える強力なコールセンター
ヘルプデスク ソリューションに組み込まれた、完全に統合されたコールセンター ソフトウェア。
エージェントのインターフェイスに通話が表示される前に、顧客を適切な部門またはエージェントにルーティングします。
エージェントのチームまたは部門をキューにグループ化し、通話を自動的にそれらのチームにルーティングします。
今後の参照のために、Deskpro 内のすべてのアクティブな通話を自動的に記録して保存します。
インテリジェントなコール ルーティングにより、適切な顧客を適切なエージェントに誘導します。
着信通話には顧客の詳細が表示され、エージェントに重要なサポート情報を提供します。
内蔵のソフトフォン統合により、すぐにコール センターを利用できます。
別のエージェントをアクティブな通話に追加するか、コールド転送とウォーム転送を使用して別のチームに通話を送信します。
挨拶、保留、待機、IVR オーディオ ファイルをアップロードしたり、独自の音声ファイルを録音したり、テキスト読み上げジェネレーターを使用したりできます。
特定のエージェントまたは部門に内線番号を割り当てて、ルーティングを簡素化します。
キューまたは最も使用されていないモデルに基づいて、通話をエージェントに均等に分散します。
通話は自動的にチケットになり、会話を継続するために既存のチケットに対して通話を開始します。
顧客がチケットを自動的に作成するボイスメールを残せるようにします。
管理者
無制限の構成をご紹介します
ワークフローを最適化し、手動プロセスを自動化するようにヘルプデスクを構成します。
ヘルプデスクでは、すべての管理上の変更の完全なログにアクセスして監査できます。
ヘルプデスクからエージェントを削除するか、エージェントのアカウントを顧客プロファイルに変換します。
すべてのエージェントのプロパティと、エージェントがヘルプデスクと対話する方法を定義します。
エージェントのアクセスを、特定の部門に属するヘルプデスクのチケットに制限します。
トリガーを調整して実行するために満たす必要がある特定の条件を定義します。
顧客がヘルプデスクに関連付けられた新しいアカウントを作成する方法を制御します。
ユーザーをグループ化し、ヘルプデスクとヘルプ センターに対するユーザーの権限を決定します。
ソーシャルメディア
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ヘルプデスクから Facebook、Twitter、WhatsApp、SMS を介したソーシャル インタラクションを簡素化します。